Die Customer Journey im Hotel: vom ersten Eindruck zum Stammgast

In der Hotellerie beginnt die Kundenreise, die sogenannte Customer Journey, lange bevor ein Gast das Hotel betritt, und sie endet nicht mit dem Check-out. In einer Branche, die von persönlichen Erlebnissen und Kundenbindung lebt, ist es entscheidend, jeden Berührungspunkt zu optimieren – von der ersten Recherche bis hin zur Rückkehr des Gastes. Dieser Artikel beleuchtet die einzelnen Phasen der Customer Journey in der Hotellerie und gibt Einblicke, wie Hotels Gäste gewinnen, begeistern und langfristig binden können.

1. Phase: Der erste Eindruck – Die Inspirations- und Recherchephase

2. Phase: Die Buchungsphase – Von der Überlegung zur Entscheidung

3. Phase: Der Aufenthalt – Das Erlebnis vor Ort

4. Phase: Der Abschied und die Nachbereitung – Bindung nach dem Aufenthalt

Erfolgsfaktoren auf der gesamten Customer Journey

1. Phase: Der erste Eindruck – Die Inspirations- und Recherchephase

Die Customer Journey beginnt in dem Moment, in dem ein potenzieller Gast auf dein Hotel aufmerksam wird. Die Inspirationsphase kann über verschiedene Kanäle stattfinden:

• Social Media und Influencer-Marketing: Viele Gäste lassen sich von Social Media inspirieren. Hotels, die eine starke Präsenz auf Plattformen wie Instagram oder Pinterest haben, profitieren von schönen Bildern und authentischen Storys.

• Bewertungsplattformen: Plattformen wie TripAdvisor oder Google Reviews spielen eine wichtige Rolle, da Gäste häufig nach Erfahrungen anderer suchen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen.

• Website und SEO-Optimierung: Eine gut optimierte Website, die bei Suchmaschinen weit oben erscheint und alle wichtigen Informationen einfach zugänglich macht, ist essenziell. Die Benutzererfahrung sollte optimal sein – ansprechendes Design, einfache Navigation und schnelle Ladezeiten sind dabei entscheidend.

Der Fokus in dieser Phase liegt darauf, den ersten Eindruck zu maximieren. Emotionen und Begeisterung können hier ein ausschlaggebender Faktor sein – potenzielle Gäste möchten die Magie und den Charme des Hotels bereits vorab spüren.

2. Phase: Die Buchungsphase – Von der Überlegung zur Entscheidung

Ist das Interesse geweckt, geht es nun um die Buchungsentscheidung. Hier spielt die Einfachheit und Transparenz des Buchungsprozesses eine zentrale Rolle:

• Online-Buchungssysteme: Ein intuitives und nutzerfreundliches Buchungssystem kann ausschlaggebend sein. Die Buchung sollte mit wenigen Klicks möglich sein und alle Informationen zu Preisen, Verfügbarkeit und Bedingungen sollten klar dargestellt sein.

• Personalisierung: Ein weiteres Plus ist es, dem Gast bereits im Buchungsprozess personalisierte Angebote zu machen. Wenn ein Hotel durch das User-Verhalten weiß, dass der Gast beispielsweise einen Wellnessaufenthalt sucht, können gezielte Wellness-Angebote unterbreitet werden.

• Direktbuchungen fördern: Hotels sollten ihre Website so gestalten, dass Gäste eher direkt buchen als über externe Plattformen. Das spart Kosten und schafft direkten Kundenkontakt.

Die Buchungsphase ist die Zeit, um Vertrauen und Zuverlässigkeit zu signalisieren – Faktoren, die eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung spielen.

3. Phase: Der Aufenthalt – Das Erlebnis vor Ort

Der Aufenthalt im Hotel ist das Herzstück der Customer Journey. Hier wird aus einem interessierten Gast ein potenzieller Stammgast:

• Check-in und Begrüßung: Der erste Eindruck vor Ort zählt! Ein herzlicher Empfang, eine zügige und freundliche Abwicklung des Check-ins und möglicherweise ein Willkommensgetränk können einen großen Unterschied machen.

• Persönlicher Service: Personalisierte Ansprache und individuelle Betreuung, die auf die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes eingeht, machen den Unterschied. Hier können Technologie und Daten helfen, beispielsweise durch Gästedatenbanken, die Vorlieben und frühere Aufenthalte speichern.

• Erlebnisse schaffen: Gäste suchen nach einzigartigen Erlebnissen. Besondere Angebote wie lokale Ausflüge, Wellness- und Spa-Angebote oder kulinarische Highlights verleihen dem Aufenthalt eine persönliche Note.

• Feedback einholen: Direkt vor Ort Feedback einzuholen zeigt dem Gast, dass seine Meinung zählt und hilft dem Hotel, Schwachstellen sofort zu erkennen und zu beheben.

Die Gäste sollten sich während ihres gesamten Aufenthalts umsorgt und willkommen fühlen – dieser Eindruck bleibt in Erinnerung und entscheidet darüber, ob sie wiederkommen werden.

4. Phase: Der Abschied und die Nachbereitung – Bindung nach dem Aufenthalt

Nach dem Check-out endet die Customer Journey nicht – die Nachbereitung ist entscheidend, um aus Gästen Stammgäste zu machen.

• Nachfassen und Feedback erbitten: Nach der Abreise sollte das Hotel dem Gast eine E-Mail senden, in der es sich für den Aufenthalt bedankt und um Feedback bittet. Solche Anfragen wirken persönlicher und lassen den Gast spüren, dass sein Erlebnis geschätzt wird.

• Treueprogramme und Newsletter: Ein Treueprogramm bietet Anreize, das Hotel erneut zu buchen. Exklusive Rabatte, kostenfreie Upgrades oder besondere Angebote für frühere Gäste sind attraktive Bindungsmöglichkeiten.

• Social Media und User-Generated Content: Gäste teilen ihre Erlebnisse gerne online. Eine starke Social-Media-Präsenz, die solche Inhalte aufgreift und teilt, unterstützt die Kundenbindung und erhöht die Sichtbarkeit des Hotels.

Die Nachbereitung ist eine oft vernachlässigte, aber bedeutende Phase. Durch eine gezielte Kommunikation nach dem Aufenthalt kann das Hotel eine emotionale Bindung schaffen und den Gast zu einem regelmäßigen Besucher machen.

Erfolgsfaktoren auf der gesamten Customer Journey im Hotel

1. Personalisierung: Gäste schätzen individuelle Erlebnisse. Durch gezielte Personalisierung, die über alle Phasen hinweg eingebunden wird, entsteht eine starke Bindung.

2. Nahtlose Prozesse: Jede Phase – von der ersten Recherche bis zur Nachbereitung – sollte möglichst reibungslos und komfortabel für den Gast ablaufen.

3. Emotionale Bindung: Die Hotellerie lebt von Emotionen. Gäste, die sich wohl und geschätzt fühlen, kommen eher zurück.

4. Feedback-Kultur: Durch kontinuierliches Feedback und die Bereitschaft zur Verbesserung können Hotels ihre Dienstleistungen stets optimieren.

Die Customer Journey in der Hotellerie ist ein Marathon, kein Sprint. Indem Hotels den Weg vom ersten Eindruck bis zum Stammgast als eine ganzheitliche, ineinander übergehende Erfahrung betrachten und die Bedürfnisse des Gastes in den Mittelpunkt stellen, können sie eine langfristige Kundenbindung aufbauen und echte Stammgäste gewinnen.